Nos engagements responsables
Une relation durable avec tous nos clients
La Caisse d’Epargne est aujourd’hui la banque qui dispose, auprès de ses clients, de la meilleure perception en termes de confiance, de solidité, de bonne gestion, de responsabilité et de proximité (sondage Viavoice / BFM Business du 20 décembre 2011). Une telle confiance se mérite et se construit chaque jour.

C’est pourquoi la Caisse d’Epargne Aquitaine Poitou-Charentes poursuivit ses efforts pour promouvoir une politique commerciale responsable, proche de son territoire et respectueuse de tous ses clients. La CEAPC construit cette relation durable depuis des décennies et la fonde sur le respect permanent de trois grandes priorités : être accessible et proche de ses clients, les écouter et répondre à leurs attentes en s’engageant.

Accessibilité et proximité

Dès le XIXe siècle, les Caisses d’Epargne faisaient du concept de proximité et de leur présence sur l’ensemble du territoire une des clés de leur réussite. Elles sont à l’origine du concept de réseau d’agences, tel que nous le connaissons aujourd’hui. C’est pourquoi la CEAPC reste attentive à maintenir une forte implantation sur son territoire avec plus de 360 points de vente, dont 45 % en zone rurale et 5 % en ZUS (zone urbaine sensible)

Une relation durable avec tous nos clients

Cette volonté de renforcer la proximité dans toutes ses dimensions se traduit aujourd’hui par le développement d’une offre complémentaire multicanal (monbanquierenligne.fr, solutions mobiles...) qui permet, en exploitant les nouveaux moyens de communication, de s’adapter aux évolutions de la relation client.

L’accessibilité, c’est aussi faciliter la relation en la personnalisant. La CEAPC a fait le choix de confier à ses clients les coordonnées directes de leur conseiller privilégié. Ces information sont disponibles sur chacun des relevés de compte et les communications téléphoniques ne sont pas surtaxées.

La Caisse d’Epargne s’attache aussi à rendre ses services accessibles aux personnes en situation de handicap. La première action, menée dans le cadre du programme de rénovation massive du réseau d’agences, vise à la mise en conformité avec l’obligation légale d’assurer l’accessibilité des lieux publics aux personnes handicapées. L’objectif est de rendre l’ensemble du réseau (agences et automates) accessible aux personnes à mobilité réduite, dans les délais les plus brefs.

écoute

L’écoute reste le point de départ de la démarche qualité de la CEAPC et le gage d’un cercle vertueux qui place le respect et la confiance au coeur de la relation avec tous ses clients.

Ecouter, c’est d’abord identifier des besoins et ensuite s’assurer que les solutions proposées répondent bien aux attentes de notre clientèle.
Une direction dédiée au sein de la CEAPC, la Direction de la Qualité, pilote chaque année plusieurs dispositifs d’écoute de nos clients. L’objectif est à chaque fois le même : connaître leur sentiment à l’égard de notre banque et chercher à identifier les pistes d’amélioration possibles de nos prestations.

L’enquête agence annuelle:outil d’écoute par excellence
Il s’agit d’un questionnaire adressé à tous nos clients bancarisés soit 700 000 envois. Les 70 000 retours sont exploités pour identifier, point de vente par point de vente, les attentes des clients et les axes d’amélioration : qualité de l’accueil physique, téléphone, confort et tenue du point de vente, qualité du conseil…

QU’ENTEND-T-ON LORSQU’ON ÉCOUTE LES CLIENTS DE LA CEAPC ?
Ce que nos clients apprécient par-dessus tout : la relation avec leur conseiller - très bien perçue par 9 clients sur 10 – véritable point fort de la politique relationnelle de la CEAPC. La gestion courante, c’est-à-dire la banque au quotidien, ainsi que l’accueil au sein de l’agence sont également des sources de satisfaction.
Des points de vigilance ressortent aussi de ces enquêtes : le traitement des réclamations et l’accessibilité téléphonique, auxquels notre clientèle est particulièrement sensible et pour lesquels la CEAPC a développé des solutions pratiques.


D’autres dispositifs mesurent toute au long de l’année :

En savoir


Et puis, parce qu’une relation qui dure peut traverser des périodes d’incompréhension ou d’insatisfaction, la CEAPC met à la disposition de ses clients les moyens de régler un litige dans les meilleures conditions possibles :

  • 3 niveaux de recours amiable, dont
une instance de Médiation :En savoir

  • la charte de la médiation bancaire :la charte

  • le mini-guide FBF
« Réglez un litige avec votre banque » :le guide
Site commercial

www.caisse-epargne.fr

Notre e@gence

www.monbanquierenligne.fr
(0 825 800 825 : sutaxé)

la ligne directe de votre conseiller figure sur vos relevés de compte

Mon banquier en ligne pour nos clients d’Aquitaine Poitou-Charentes
09 69 32 81 32
> la qualité perçue par nos clients:
  • Le baromètre national de satisfaction client (BNSC) consiste à interroger deux
fois par an un panel de 1000 clients de la CEAPC sur la perception de la relation
bancaire. Il mesure la satisfaction globale des clients et permet de positionner la
CEAPC en tendance par rapport à la profession.
  • Les moments de vérité : ces enquêtes portent sur des moments charnières de
la relation. Elles sont menées auprès des souscripteurs de prêts immobilier, de
clients professionnels ayant ouvert un compte courant, de clients ayant formulé
une réclamation pour mesurer périodiquement leur niveau de satisfaction.
« Votre Avis Nous Intéresse » (VANI) consiste à recueillir les attentes et suggestions
de la clientèle sur le terrain.

> la qualité servie par la CEAPC :
  • visites mystères
  • appel téléphoniques mystères

en cas de litige, 3 niveaux de recours amiable

La Caisse d'Epargne met tout en oeuvre pour vous offrir un service de qualité. Malgré notre vigilance,
des insatisfactions ou des difficultés peuvent survenir.
Pour nous en faire part, 3 niveaux de recours successifs vous sont proposés :

VOTRE AGENCE CAISSE D’EPARGNE : VOTRE PREMIER INTERLOCUTEUR
Prenez contact avec votre Conseiller. Expliquez-lui la nature de votre contestation, donnez-lui vos
raisons et précisez aussi clairement que possible ce que vous attendez de sa part. Si vous êtes en
désaccord avec votre Conseiller après cet entretien, écrivez au Directeur de l’Agence en reprenant les
points évoqués avec votre Conseiller.

LE SERVICE RELATIONS CLIENTÈLE : SI LE DIFFÉREND PERSISTE
Si aucune solution amiable n’a pu être trouvée avec votre Agence, le Service Relations Clientèle peut
intervenir pour réexaminer votre demande.
- Pour le contacter par courrier : écrivez au
Service Relations Clientèle CEAPC
61 rue du Château d’Eau
33076 Bordeaux Cedex
en précisant votre numéro de compte.
- Par Internet : caisse-epargne.fr remplissez le formulaire dédié
- Par téléphone (appels non-surtaxés) :
Appels depuis la France et les DOM : 09 69 36 27 38
Appels depuis l’international et les TOM : 00 33 9 69 36 27 38

EN DERNIERS RECOURS : LE MÉDIATEUR CAISSE D’EPARGNE
Si les échanges avec votre Agence et le Service Relations Clientèle n’ont pas abouti à une solution
qui vous convient, vous pouvez écrire au Médiateur dans la mesure où l’objet du litige entre dans son
champ d’action tel que défini dans la Charte de la Médiation. Son rôle est de recommander des solutions
aux litiges entre la CEAPC et des personnes physiques n’agissant pas pour des raisons professionnelles.
Les litiges concernés sont ceux relatifs aux services fournis et à l’exécution des contrats,
dans le cadre défini par l’article L 315-1 du code monétaire et financier. La saisine s'effectue par écrit
à l'adresse suivante :
Monsieur le Médiateur
Boîte Postale n° 151
75422 PARIS Cedex 09

CHARTE DE LA MEDIATION BANCAIRE

1) En application de l'article L. 315-1-3-I du Code monétaire et financier, et afin de favoriser le règlement
amiable des différends avec ses clients, la Caisse d’Epargne et de Prévoyance Aquitaine Poitou-
Charentes (CEAPC) a mis en place une instance de médiation.
Elle a nommé Monsieur le Médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française comme médiateur.

2) Le médiateur est nommé pour une durée renouvelable de 2 ans. Il agit de manière indépendante et
impartiale. Il est tenu à la confidentialité et au respect du secret professionnel.

3) Son rôle est de recommander des solutions aux litiges entre la CEAPC et des personnes physiques
n’agissant pas pour des raisons professionnelles. Les litiges concernés sont ceux relatifs aux services
fournis et à l’exécution des contrats, dans le cadre défini par l’article L 315-1 du code monétaire et financier.

4) La saisine s’effectue par écrit à l’adresse suivante :
Monsieur le Médiateur
Boîte Postale n° 151
75422 PARIS Cedex 09

5) Toute saisine recevable donne lieu à un accusé de réception comportant la date de réception du
dossier à la médiation.

6) La saisine intervient après épuisement par le client des voies de recours internes à la CEAPC
(notamment réclamations auprès de l’agence et recours au service Relations clientèle) ou en cas de
non réponse à une demande écrite de sa part à la CEAPC, dans un délai de 2 mois. Cette saisine est
incompatible avec l’existence de toute procédure judiciaire préalable ou parallèle, sauf accord de la
CEAPC et de son client.

7) Le médiateur est tenu de statuer dans un délai de 2 mois à compter de sa saisine, ce qui suspend
la prescription pendant ce délai. Il prend contact à cet effet avec la CEAPC qui est tenue de lui fournir
les éléments nécessaires à l’accomplissement de sa mission.

8) La médiation est gratuite pour le client,

9) Les recommandations peuvent être faites par le médiateur en droit ou en équité. Elles sont écrites
et motivées. En cas de désaccord, la CEAPC et le client demeurent libres de porter le litige devant
les tribunaux. Aux termes de la loi, les constatations et les déclarations recueillies par le médiateur ne
peuvent être ni produites ni invoquées dans la suite de la procédure sans l’accord des parties.

Engagements

Proximité, personnalisation, qualité du conseil, autonomie, sont les principales attentes des clients. Pour y répondre, la CEAPC adapte son système de distribution à l’évolution des comportements.
Son ambition : conjuguer Humain et Digital pour construire une relation client personnalisée, fondée sur l’expertise et la proximité.

Pour établir ou consolider les bases de cette relation durable, les conseillers de la CEAPC échangent au quotidien avec chaque client sur ces priorités, au travers du contrat de relation client.

Une relation durable avec tous nos clients

Plus généralement, nos engagements sont la réponse aux attentes de nos clients. Ils traduisent la volonté de la CEAPC, comme celle de l’ensemble des Caisses d’Epargne, de fonder sa relation clientèle sur le respect, le professionnalisme et l’écoute.

  • Être facilement joignable et vous communiquer les coordonnées directes de votre conseiller.
  • Vous faciliter la gestion de vos comptes à distance, où que vous soyez et quand vous le souhaitez.
  • Revenir vers vous dans les 24h après un message.
  • Vous donner une réponse de principe en moins de 24h à toute demande de crédit.
  • Vous prévenir en cas de changement de votre conseiller.
  • Tout mettre en oeuvre pour bien vous conseiller.
  • Vous interroger régulièrement pour connaître votre niveau de satisfaction et essayer de l’améliorer en permanence.
  • Vous donner les moyens d’exprimer facilement vos éventuelles réclamations et y répondre en moins de 10 jours.
  • Vous accompagner durablement dans tous vos projets importants et ceux de votre famille.

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Tous les besoins

Des offres spécifiques :
Avec une gamme élargie qui lui permet d’être en phase avec tous ses clients, la CEAPC a choisi de proposer des offres spécifiques, adaptées à toutes les périodes de la vie ou à des situations particulières : jeunes, séniors, majeurs protégés, public en marge du monde bancaire …

Une offre responsable
La CEAPC propose à ses clients une gamme de produits responsables :
- Le livret A dont la Caisse d’Epargne est un distributeur historique : produit d’épargne préféré des Français, le Livret permet, par l’intermédiaire de la centralisation des fonds collectés, de financer la construction de logements sociaux en France
- Le Livret développement durable qui collecte des fonds destinés au financement des travaux d’économie d’énergie dans les bâtiments anciens
- Les prêts DD (Développement Durable) destinés à financer des travaux d’économies d’énergie ou l’achat de véhicule propre
- L’éco PTZ destiné à financer des travaux d’économie d’énergie
- Les fonds Impact ISR (Investissement Socialement Responsable) qui proposent aux entreprises et aux particuliers des solutions d’investissement répondant à des critères socialement responsable : Ecureuil bénéfices Environnement, Ecureuil Bénéfices Responsable et Ecureuil Bénéfices Emploi.